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江蘇無(wú)錫分公司實(shí)施營(yíng)維“1+1>2”特色管理
周小康 2025-06-13 人民郵電報(bào)
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近期,中國(guó)電信江蘇無(wú)錫分公司優(yōu)化支局標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效模型評(píng)價(jià),創(chuàng)新實(shí)施營(yíng)維“1+1>2”特色管理機(jī)制,即裝維經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員“1+1”聯(lián)手,形成網(wǎng)格結(jié)對(duì)服務(wù)銷(xiāo)售模式,裝維經(jīng)理通過(guò)服務(wù)感知提升客戶(hù)價(jià)值,營(yíng)業(yè)員通過(guò)查看比算提升客戶(hù)價(jià)值。這一基層管理模式實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)員、裝維員多方共贏,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)大動(dòng)力。

支局營(yíng)維是一線(xiàn)管理的核心能力。但是,一線(xiàn)支局普遍存在“營(yíng)業(yè)員上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)難、裝維經(jīng)理有商機(jī)營(yíng)銷(xiāo)難”的痛點(diǎn)。無(wú)錫分公司市場(chǎng)部門(mén)經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)研和測(cè)算,采取“定位問(wèn)題分組合作”工作法,讓營(yíng)業(yè)員、裝維員“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合放心干”,即“營(yíng)業(yè)經(jīng)理教你比算,幫你配餐,助你促單。裝維經(jīng)理發(fā)揮客觸點(diǎn)優(yōu)勢(shì),我服務(wù)你銷(xiāo)售”的情景模式。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的測(cè)試,營(yíng)維“1+1”結(jié)對(duì)整合多渠道資源,以服務(wù)切入創(chuàng)造客觸機(jī)會(huì),形成營(yíng)維一體化隊(duì)伍,優(yōu)化營(yíng)業(yè)員和裝維員績(jī)效辦法,成為寬帶發(fā)展的主力軍。營(yíng)維合作人員按“服、聊、測(cè)、銷(xiāo)、促”環(huán)節(jié)進(jìn)行,做優(yōu)服務(wù)四動(dòng)作:設(shè)備清潔、線(xiàn)路整理、專(zhuān)業(yè)告知、現(xiàn)狀診斷。與客戶(hù)聊天溝通梳理用網(wǎng)場(chǎng)景、場(chǎng)景問(wèn)題、問(wèn)題影響等環(huán)節(jié),引出業(yè)務(wù)需求。

江陰電信高新區(qū)分局所轄的裝維員胡浩、營(yíng)業(yè)員胡士英在結(jié)成營(yíng)維團(tuán)隊(duì)后,成效顯著。胡浩對(duì)客戶(hù)的需求總是隨時(shí)響應(yīng),第一時(shí)間幫客戶(hù)解決問(wèn)題。胡士英表示,兩個(gè)人一起上門(mén)前,會(huì)提前進(jìn)行模擬演練,隨身攜帶FTTR、面板向客戶(hù)演示,不打無(wú)準(zhǔn)備之仗,為客戶(hù)提高使用價(jià)值。

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